For lederen (og for så vidt for alle mennesker) handler God Kommunikation ikke alene om at have en god overordnet kommunikationsstrategi, fx den i tidligere artikler omtalte H5O-strategi, og have en fin Sanseskarphed under kommunikationen. God Kommunikation handler også om at komme godt i gang med og gennemføre gode og effektive samtaler. Samtaler der holdes i gang og styrkes undervejs, indtil den sættes på pause, genoptages eller afsluttes helt. Det handler denne artikel om.
Indledning
God Kommunikation kræver ikke alene et godt mentalt udgangspunkt, en sanseskarp kommunikation og en god kommunikationsstrategi, som er omtalt i de seneste artikler i serien ”kunsten at lede”. God Kommunikation kan gøres endnu bedre ved at tilføje effektive mikro-strategier, som lederen og medarbejderen, ja alle, med stor fordel kan anvende i den daglige kommunikation. Mikro-strategier der allerede under forberedelsen af og fra begyndelsen af samtaler igangsættes, fortsætter undervejs i interaktionen med andre og i kølvandet på interaktionen.
Kongruent kommunikation
Den første mikro-strategi, som jeg har valgt at tale om i denne artikel, handler om, at skabe sammenhæng mellem lederens verbale og non-verbale kommunikation. Når der er en fuldstændig sammenhæng mellem de ord og det kropssprog, som lederen anvender, udtrykker, viser og fornemmes, så taler vi om, at lederens kommunikations er kongruent. De ord lederen bruger, sender det samme budskab til modtagerne, som lederens tonefald og kropssprog udsender. Lederens budskaber bliver dermed lettere at forstå, signalstøj undgås, og det giver gode muligheder for øget tillid til lederen. Lederen fremstår mere troværdigt.
Kalibrering af din kommunikation
Dette hænger sammen med den måde, hvorpå modtageren samlet set oplever den modtagne kommunikation. Undersøgelser, udført af den amerikanske psykolog Albert Mehrabian tilbage i 60erne, viser, at ord vægter 7%, tonefaldet vægter 38%, og kropssprog vægter 55% i modtagerens samlede oplevelse af kommunikationen. Sker kommunikationen uden visuel kontakt (fx en telefonsamtale uden billeder) forskydes forholdet til, at ord vægtes 16% og tonefald 84%.
Det vil sige, at når lederen ikke har styr på, at tonefaldet og kropssproget stemmer fuldstændig overens med det talt ord (den førnævnte mikro-strategi), og lederen ikke rammer ind på modtagerens primære repræsentationssystem, så svækkes modtagelsen af kommunikation måske op til 93%. Så der er bestemt noget at hente her for lederen, og bestemt også for alle andre i den daglige hverdagskommunikation.
Den anden mikro-strategi handler derfor om, at lederen baserer sin kommunikation på den faktuelle reaktion og kommunikation, som lederen modtager fra andre. Gennem sanseskarp kommunikation (som jeg skrev om i sidste artikel) bliver lederen bevidst om, hvad der visuelt, auditivt og kinæstetisk kommunikeres i interaktionen fra andre. At kalibrere betyder, at Lederen at ser på og notere sig kropssprog og kropssignaler, lytter til ord og sætninger, tonalitet og rytme i måden, der bliver kommunikeret på. Kalibreringen foregår både ”her og nu” (i nuet) og ”over tid”, og kalibreringen kan også anvendes til at forudsige afsenderens fremtidige adfærd og kommunikation.
Kalibrering ”her og nu” forstås som en række enkeltstående observationer. Ved kalibrering ”over tid”, også kaldet sporing, opleves kommunikationen i kortere eller længere sekvenser, mønstre og somatiske strategier. Og når det sker, kan lederen begynde at lægge mærke til de tilbagevendende kommunikationsmønstre, nuancer og strategier, der går igen og igen fra den pågældende afsender. Karakteristika for de personer, som lederen kommunikerer med. Lægger du mærke til et mønster første gang, har det måske ingen betydning. Anden gang bør vække din interesse. Og hvis det gentager sig tredje eller flere gange, så kan du tillægge det en betydning, som du kan anvende i din kommunikation i forudsigelse af vedkommendes adfærd næste gang det pågældende mønster påbegyndes.
Rapport – om at skabe god kontakt
Den tredje mikro-strategi handler om, at begynde al samtale og interaktion mellem mennesker med, at skabe en god kontakt til den eller dem, man ønsker at kommunikere med. For først når god kontakt er etableret (også kaldet ”rapport”), giver det mening at sende ens egne budskaber. Derved bliver der større sandsynlighed for, at ens budskaber bliver forstået, som man (som afsender) ønsker, at de bliver forstået af modtageren.
Konkret handler det for lederen om, at begynde samtalen med at træde ind i og begynde samtalen ud fra modtagerens model af verden. Derved og her føler modtageren sig tryg, godt tilpas og forstået. Det gør man ved at følge og kopiere dele af modtagerens verbale og non-verbale kommunikationsmønstrer ind i ens egne kommunikationsmønstrer. For at afdække modtagerens model af verden anvendes første og anden mikro-strategi.
I tredje mikro-strategi taler vi om at følge (pace) og matche den eller de personer, som vi kommunikerer med. Det er en mikro-strategi, der ligger tæt op af det, som Søren Kierkegaard har omtalt i en af sine bøger: ”Synspunktet for min forfattervirksomhed” udgivet i 1859. Her skrev han i andet afsnit, kapitel 1, A, §2 ”At man, naar det i Sandhed skal lykkes En at føre et Menneske hen til et bestemt Sted, først og fremmest maa passe paa at finde ham der, hvor han er, og begynde der.”
Det drejer sig om, at vi tager udgangspunkt i det verdensbillede og den mentale tilstand som modtageren i udgangspunktet af vores kommunikative interaktion befinder sig i, og først når det er på plads, så tager vi næste skridt og igangsætter den fjerde mikro-strategi.
Om at føre en samtale – Pace (følge) & Leade (lede)
Den fjerde mikro-strategi handler om, at lederen, med udgangspunkt i en god rapport (en god kontakt gennem ”pacing” og ”matching”) efter et stykke tid, bringer modtageren over i lederens egen model af verden ved at lede samtalen derhen, hvor lederen kommunikativt ønsker at føre modtageren hen.
Under Gode Samtaler udvikler kommunikationen sig til en dynamisk vekselvirkning, et samspil og en samklang mellem ”pacing” (at følge), opnåelse af ”rapport” og ”leading” (at lede) af modtageren og lederen selv. ”Pacing” for at bevare og eventuelt genopbygge den gode kontakt (”rapporten”). ”Leading” for at føre modtageren tættere til det bestemte sted (for at blive i Søren Kierkegaard model af verden), som man selv ønsker samtalen og kommunikation samlet, bringer modtageren og interaktionen hen imod.
Afrunding
Samtalens og kommunikationens dynamiske vekselvirkning mellem ”Pace”, ”Rapport” og ”Lead” indeholder flere elementer. Rigtig god fornøjelse med at teste de fire mikro-strategier af fra denne artikel.
I næste artikel går vi derfor videre med flere kommunikationsnørderier og yderligere værktøjer, der styrker lederens kommunikation, hvor små ord også viser sig at have stor betydning.
